RCNNEWS.ID //Palangkaraya.
Komitmen pelayanan purna jual toko MR.D.I.Y di Jalan A. Yani, seberang Kantor Kodim Palangkaraya, menuai sorotan tajam setelah seorang konsumen mengalami kekecewaan mendalam. Pembelian charger ponsel merek Ivon yang tidak berfungsi, berujung pada penanganan keluhan yang dinilai sangat tidak profesional dan merugikan konsumen, bahkan diwarnai upaya untuk menyatakan produk tidak rusak meski tak berfungsi di ponsel pembeli.
Kejadian berawal pada Senin malam (2/3) sekitar pukul 20.00 WIB. Konsumen, yang membeli charger di tengah ramainya pengunjung, tidak sempat menguji produk tersebut. Namun, kasir MR.D.I.Y secara tegas memberikan jaminan: “Jika tidak berfungsi chargernya bapak bisa kembalikan di sini dengan membawa bukti pembelian/nota, maka nanti akan kita ganti.” Janji inilah yang menjadi pegangan konsumen.
Ironisnya, saat diuji di rumah, charger tersebut sama sekali tidak berfungsi. Arus listrik gagal mengalir ke ponsel konsumen. Usaha untuk kembali ke toko malam itu terhalang oleh jam operasional yang telah usai.
Keesokan harinya, Selasa (3/3) pukul 09.30 WIB, konsumen kembali ke MR.D.I.Y dengan harapan janji pengembalian dapat dipenuhi. Kasir yang sama kembali dijumpai, dan setelah mendengarkan keluhan, charger tersebut diuji pada perangkat lain di toko. Hasilnya? Tetap tidak berfungsi. Beberapa karyawan lain turut dilibatkan dalam proses pengecekan.
Puncaknya, rekan kedua dari kasir tersebut menyatakan bahwa charger tidak rusak, beralasan bahwa charger berfungsi di ponsel miliknya. Namun, ketika dicoba kembali pada ponsel konsumen, charger tetap mati total. Alih-alih memberikan solusi penggantian produk yang berfungsi, karyawan tersebut justru menyarankan konsumen untuk membeli kabel charger yang baru.
Saran ini sontak membuyarkan harapan konsumen akan tanggung jawab toko dan janji yang telah diberikan.
“Ini bukan masalah harga kabel yang tidak seberapa, tapi ini soal cara melayani pelanggan dan menepati janji,” tegas konsumen dengan nada kecewa. “Saat membeli, ada jaminan untuk diganti jika rusak. Sekarang, setelah terbukti tidak berfungsi di ponsel saya, malah dibilang tidak rusak karena berfungsi di HP karyawan, lalu saya disuruh beli lagi. Ini jelas-jelas tidak adil, tidak profesional, dan mengabaikan janji awal. Bukankah seharusnya toko langsung menukar dengan produk yang berfungsi, sesuai janji di awal?”
Insiden ini bukan hanya sekadar keluhan produk, melainkan cerminan dari lemahnya standar pelayanan purna jual dan upaya penolakan tanggung jawab toko. Konsumen berharap pihak manajemen MR.D.I.Y Palangkaraya tidak menganggap remeh masalah ini. Kekecewaan yang dialami satu pelanggan bisa berdampak pada reputasi dan kepercayaan banyak pelanggan lainnya. Perlu ada evaluasi serius terhadap prosedur penanganan keluhan dan pemenuhan janji kepada konsumen, agar kejadian serupa tidak terulang dan kepercayaan pelanggan tetap terjaga.
(Hariyoso).
